Aziende di Servizi

SERVIZIO: quel particolare rapporto tra fornitore e cliente attraverso il quale il primo fornisce una

prestazione al secondo; può essere altresì definito come il risultato di attività svolte dalla relazione

tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente,

spesso avvalendosi di un’infrastruttura fisica appositamente realizzata o un’organizzazione più o

meno complessa adibita a tale scopo.

Caratteristiche dei servizi:

– Intangibilità: limitata percettibilità fisica dei prodotti. Vengono consumati quando vengono

prodotti, non si possono immagazzinare ne trasportare e non è facile mostrarli, l’azienda li

eroga senza che vi sia un vero e proprio passaggio di proprietà.

– Orientamento alla risoluzione del problema: l’azienda di servizi è un’azienda “problem

solving” mira ad identificare i bisogni e possiede le capacità di rispondere alle aspettative

degli utenti.

– Erogazione di servizi in cui sono compresenti contenuti tecnico-specialistici e relazionali:

a volte prevale il contenuto tecnico-specialistico del servizio meno orientato ai reali bisogni

del paziente; a volte quello relazionali prevale come nel colloquio infermiere-paziente.

– Carattere interattivo del processo di produzione-erogazione: in ambito sanitario la

partecipazione dell’utente è spesso molto elevata. La relazione è un evento fondamentale,

da un lato dipende dalle capacità dell’operatore(personale di contatto) e dell’altro dalle

aspettative dell’utente. Per un cliente il disservizio è caratterizzato dall’assenza di aiuto e

soddisfacimento dei suoi bisogni. Il prendersi cura (caring) costituisce un elemento

fondamentale dell’assistenza infermieristica.

– Centralità della risorsa umana: hanno un ruolo prioritario: la gestione delle risorse umane,

il loro sviluppo professionale e la comunicazione interna e con l’ambiente.

– Erogazione dei servizi dall’uniformità limitata: un servizio può essere limitatamente

standardizzato perché il rapporto tra operatore e utente è unico e irripetibile e non

standardizzabile.

– Difficoltà di misurazione del prodotto: a causa della limitata uniformità e dell’intangibilità

del servizio, chi ne usufruisce ha difficolta a misurarlo in termini quantitativi e qualitativi.

– Carattere pubblico di molti servizi sanitari: finalizzati a soddisfare un bisogno, quello della

salute che è comune a tutti i cittadini.

ELEMENTI DI BASE DELLE AZIENDE SANITARIE:

– Processo che porta all’erogazione del servizio: per PROCESSO si intendono un insieme di

attività, correlate e interdipendenti, che trasformano entità in ingresso INPUT in entità in

uscita OUTPUT con la produzione di valore aggiunto. Un processo deve essere efficace; per

misurare l’efficacia sono necessari degli obiettivi quantificati e tempificati per livelli e

funzioni.

– Personale di contatto: quello che entra in relazione diretta con gli utenti e si trova

nell’inserzione tra:

• Interessi dell’azienda: in cui ha il compito di attenersi alle regole e

procedure

• Interessi dell’utente: per erogare il miglior servizio(più opportuno per la

persona) al minimo costo.

o Ruolo strettamente operativo: per le prestazioni tecniche e specialistiche.

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o Ruolo relazionale: finalizzato alla creazione di un clima rassicurante e il più

possibile gradevole. Caratteristiche

• Immagine: aspetto fisico, gentilezza, ordine della divisa, pulizia etc..

• Gesto: disponibilità, gestualità pacata e armoniosa, guardare negli occhi

evitando insistenza.

• Parola: tono calmo e cortese, frasi chiare e comprensibili.

– Supporto fisico:

o Strumenti: mobili oggetti

o Ambiente: nel quale il servizio viene fornito con criteri di serietà e sobrietà

nonché alcune componenti estetiche ma soprattutto facilitare il più possibile

l’erogazione del servizio

– Utente: elemento indispensabile, senza la sua presenza il servizio non può essere erogato.

Egli è portatore di attese e bisogni ma anche capacità e conoscenze. Gli utenti sono

rappresentati da:

o Diretto beneficiario

o I familiari che forniscono assistenza

o Medici di Medicina Generale che inviano gli utenti

o Gli acquirenti del servizio: Asl che acquista un servizio da un’azienda universitaria

etc..

PROBLEMATICA DELL’INCERTEZZA:

– Di volumi: non si può prevedere con certezza quante persone richiederanno il servizio

– Relazionale: quanti operatori entreranno in contatto con gli utenti in un determinato

periodo di tempo.

Al crescere di una cresce anche l’altra: con l’aumento di persone che richiedono il servizio

aumentano anche le persone con comportamento difforme rispetto alla media con

l’accentuazione dell’incertezza relazionale.

PROFESSIONALITA’ NECESSARIA IN UN’AZIENDA SANITARIA:

ELEVATA PROFESSIONALITA’: è intesa come l’armonico insieme di conoscenze e capacità:

– Competenze tecnico-specialistiche: prevale nei contesti a basso contatto con gli utenti

(sale operatorie; diagnostica avanzata)

– Capacità comportamentali e relazionali: legati alla personalità dell’individuo e alla sua

motivazione, da equilibrio emotivo e atteggiamento empatico.

– Capacità concettuali: determinano la modalità di approccio ai problemi e la capacità di

giungere alla loro soluzione.

o Capacità di analisi e diagnosi

o Senso della priorità

o Capacità di sintesi

o Capacità di apprendimento mediante corsi specifici

o Capacità di ascolto

o Esperienza finalizzata ad elaborare nuovi modelli di approccio alla risoluzione

dei problemi.

– Gestione delle risorse umane: che giovano un ruolo essenziale nell’erogazione del servizio.

– Diagnosi dei problemi:

– Programmazione e valutazione del lavoro:

– Leadership: capacità di trasmettere una visione, di motivare e incentivare i collaboratori, di

sviluppare e utilizzare adeguati meccanismi operativi.

– Orientamento ai risultati per gli utenti: efficienza e qualità

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– Capacità di prendere decisioni e operare scelte in condizioni di incertezza: valutandone i

rischi e i benefici.

– Capacità di impegno nel creare un clima organizzativo adeguato: clima organizzativo

orientato al personale e al servizio, percorsi di carriera e formazione continua.

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